La Communication positive

Imagine qu’un enfant de 3 à 4 ans vienne te montrer un dessin qu’il a tracé pour toi. Un joli dessin qui te touche… Il y a un peu de tout : un soleil, une balançoire, des adultes, des enfants, des animaux. L’harmonie est parfaite… Tu aimes vraiment ce dessin et pour exprimer ton enthousiasme, tu prends ton air le plus sympathique et tu dis :

– C’est pas mal !!!

dans l’expression “pas mal”, il y a deux mots négatifs :

  • PAS : C’est une négation
  • MAL : MAL, c’est pas BIEN !

Étrange… Par quel processus de pensées bizarres peut-on passer, pour qualifier de
«pas mal», une œuvre qui nous transcende ?

Comment cet enfant, qui ne maîtrise pas encore tous les aspects de notre langages, nos expressions et nos sous-entendus, peut-il recevoir ce message ?

Ne quittez pas !

En 2006, suite à une offre Internet «tout compris», un grand fournisseur d’accès s’est retrouvé submergé d’appels au support technique. Le fait d’avoir glissé dans l’offre un sticker avec un numéro gratuit, a augmenté les appels de plus de 50% ! Le standard saturait et le temps d’attente dépassait souvent les 30 minutes. Parfois il s’agissait d’un simple câble débranché ou d’un modem éteint… En d’autres termes, le client pouvait trouver sa solution tout seul, mais préférait appeler le numéro vert.

Un consultant a proposé une modification du message automatique du standard.

Au lieu de dire :

– Restez en ligne ! Vous allez être mis en relation avec votre interlocuteur.

le nouveau message disait :

– Ne quittez pas ! Tous nos interlocuteurs sont occupés. Veuillez nous excuser pour ce temps d’attente…

Un véritable tour de passe-passe qui a permis au Support Technique de retrouver son équilibre.

Que s’est-il passé ? C’est très simple : l’injonction «Ne quittez pas» suivie d’une mauvaise nouvelle, a provoqué un abandon spontané de plus de 30% des appels. En entendant la phrase négative les clients raccrochaient et cherchaient par eux-mêmes s’il y avait  une solution simple au problème. Le «coût psychologique» d’une longue attente les poussait à agir autrement.

Le résultat fut tellement significatif, que les stratèges de l’entreprise décidèrent d’alterner le message en fonction de la file d’attente. Lorsqu’elle était supportable on entendait «Restez en ligne…», mais dès qu’elle atteignait un seuil de saturation, on passait à «Ne quittez pas…»

C’est un phénomène psychologique connu depuis le milieu du siècle précédent : la formulation positive est considérée comme un encouragement, alors la formulation négative est considérée comme une invitation à jeter l’éponge…

Attention ! Si tu appelles une entreprise ou une administration et ton correspondant te dit «Ne quittez pas !», ce n’est pas forcément une stratégie. 90% des standards francophones utilisent la formule négative, contrairement aux anglophones qui utilisent plutôt «Hold the line» (restez en ligne).

Le formulation négative est très fréquente dans notre vie de tous les jours. Il est difficile de savoir si elle exprime la lassitude, le déni de l’idée, la volonté de décourager, ou tout simplement une façon de s’exprimer…

Les trois raisons les plus fréquentes sont celles-ci :

  1. La personne n’y croit pas elle-même : en prononçant «je n’ai pas eu le temps de tout étudier dans les moindres détails» au lieu de «j’ai étudié l’essentiel, nous aborderons les détails ensemble», elle exprime son manque de Confiance.
  2. La personne croit que les autres ne sont pas prêts à accueillir sa proposition  : en prononçant «Je sais que ça ne sera pas facile à accepter, mais si vous avez une autre idée n’hésitez pas», elle envisage le déni (n’hésitez-pas = je sais que vous aurez tendance à hésiter). La formule «C’est pour moi la meilleure solution, mais si vous avez des idées, je suis ouvert à toute proposition», est beaucoup plus encourageante.
  3. Le but est pédagogique : une phrase négative, suivie d’une explication peut aider à mieux comprend un objectif ou un concept. Par exemple : «Le coaching n’est pas une formation ! Une formation vous apporte de nouvelles connaissances, alors qu’un coaching vous permet d’utiliser ce que vous savez déjà».

Les deux premières raisons sont à éviter. La troisième est à encourager (avec modération), car elle permet de marquer une différence afin de mieux s’exprimer par la suite. Ainsi, la formule «N’hésitez pas à me contacter, je suis à votre écoute» est plutôt agréable (grâce à la fin de la phrase), même si tout le monde préférera «Je vous invite à me contacter, je suis à votre écoute».

Entraîne-toi !

Le journal Santé+ Magazine a publié une vidéo intitulée «Les 10 choses que vous devriez arrêter de faire pour vivre plus heureux» :

  1. Arrêtez de fréquenter des personnes toxiques !
  2. Arrêtez de regretter les erreurs du passé !
  3. Arrêtez de vouloir toujours avoir raison !
  4. Arrêtez de vous apitoyer sur votre sort !
  5. Arrêtez d’avoir un discours intérieur négatif
  6. Arrêtez de vouloir impressionner les autres !
  7. Arrêtez d’avoir des croyances limitantes !
  8. Arrêtez de vouloir plaire à tout le monde !
  9. Arrêtez de vous plaindre et de critiquer les autres !
  10. Arrêtez de vous préoccuper de l’Avenir !

En la voyant j’ai souri.. Ce sont certes de bons conseils, mais c’est très maladroit ! J’ai donc décidé de reformuler tout ça de façon positive, et je te livrerai le résultat demain. En attendant, je te propose de faire le même exercice avec 2 ou 3 phrases de ton choix, ou si tu te sens en forme, avec les 10 !

Je te donne un exemple :

Arrêtez de fréquenter des personnes toxiques !
–> Choisis des fréquentations positives

Arrêtez d’avoir un discours intérieur négatif
–> Parlez-vous avec respect et optimisme

Ce sont des exemples. Il y a une multitude de reformulations possibles à chaque phrase.

Amuse-toi bien 😉

Posted in Semaine 7

9 COMMENTS

Emmanuel - posted on 29 mai 2018 17:29

Merci, M’sieur.

Reply
Philippe Voisin - posted on 29 mai 2018 17:43

Sur les 2 phrases du standard,
– Restez en ligne ! Vous allez être mis en relation avec votre interlocuteur.
==> Moi , je comprends que l’interlocuteur va arriver « de suite », donc c’est normal que j’attende pour si peu de temps

– Ne quittez pas ! Tous nos interlocuteurs sont occupés. Veuillez nous excuser pour ce temps d’attente…
==> Là , ca risque d’être beaucoup plus long, on ne sait pas ce que font nos interlocuteurs.

C’est plus une interprétation différente sur le temps d’attente des 2 phrases qu’un phénomène psychologique, je trouve !

Si la phrase était : Restez en ligne ! Vous allez être mis en relation avec votre interlocuteur « dès que possible ».
==> On reste dans le positif, on a juste rajouté 3 mots et pourtant je raccroche tout de suite, car le « dès que possible » est indéterminé, cela peut être très long….

Reply
Stephane - posted on 30 mai 2018 18:49

Et ça t’empêche de faire l’exercice ? 😉

Reply
daniele - posted on 29 mai 2018 19:13

Passe du temps avec des personnes constructives.
Profite de tes erreurs pour te faire un bel avenir.
il y a peut être d autres vérités que la tienne.
Regarde plutôt le bon côté des choses….
Mouahhh trop dur…je vais continuer hors ligne.

.

Reply
Mélina - posted on 29 mai 2018 21:00

Pas mal… Une expression qui m’insupportait sans que je sache pourquoi et puis je t’ai lu. Depuis j’essaie de positiver mes phrases et je me permets parfois de reprendre les personnes auxquelles je tiens en expliquant pourquoi. Les échanges sont encore plus agréables

Reply
jean - posted on 30 mai 2018 14:15

10. Ayez confiance en l’avenir
9 Voyez le bon coté des choses et félicitez les autres
8 Soyez heureux si quelqu’un vous apprécie

Reply
Stephane - posted on 30 mai 2018 19:08

Arrêtez de fréquenter des personnes toxiques !
Entourez-vous de personnes stimulantes

Arrêtez de regretter les erreurs du passé !
Autorisez-vous à faire des erreurs

Arrêtez de vouloir toujours avoir raison !
Parfois, tout le monde a raison…

Arrêtez de vous apitoyer sur votre sort !
Entretenez des pensées agréables et de grands rêves

Arrêtez d’avoir un discours intérieur négatif
Parlez-vous avec respect

Arrêtez de vouloir impressionner les autres !
L’image que vous avez de vous-même a autant d’influence que la somme de tous les autres regards.

Arrêtez d’avoir des croyances limitantes !
Chaque croyance encourageante est un bien précieux à entretenir

Arrêtez de vouloir plaire à tout le monde !
Distinguez-vous !

Arrêtez de vous plaindre et de critiquer les autres !
Exprimez vos émotions à travers une activité artistique ou sportive

Arrêtez de vous préoccuper de l’Avenir !
Construisez votre avenir.

Reply
CHRISTELLE - posted on 31 mai 2018 07:59

trop beau.
Merci.
Ces formulations sont vraiment bien étudiées. Bravo

Reply
Christellle_aka_NM - posted on 12 juin 2018 21:39

Arrêtez de fréquenter des personnes toxiques !
=> Réévalue l’apport que te fait chaque personne qui t’entoure et choisi consciemment celle avec qui tu décides de passer plus de temps.

Arrêtez de regretter les erreurs du passé !
=> Même des expériences désagréables, tu peux apprendre. Apprendre pour améliorer ta prochaine expérience.

Arrêtez de vouloir toujours avoir raison !
=> Apprend à écouter le point de vue des autres sans y apporter un jugement.

Arrêtez de vous apitoyer sur votre sort !
=> Cela aussi changera. Tout est toujours parfait. (avec l’accent québécois)

Arrêtez d’avoir un discours intérieur négatif.
=> Lorsque ton locus de contrôle intérieur devient négatif, pour le modifier consciemment, parle toi de tes intentions.

Arrêtez de vouloir impressionner les autres !
=> Le plus important, c’est ce que tu penses de tes propres actions et que celles çi correspondent à tes valeurs.

Arrêtez d’avoir des croyances limitantes !
=> Prend une feuille et écrit 10 croyances ressources que tu liras et répéteras 100 fois, chaque jour.

Arrêtez de vouloir plaire à tout le monde !
=> Tu as le droit d’être imparfait.

Arrêtez de vous plaindre et de critiquer les autres !
=> Concentre toi sur la solution et toi, juste toi.

Arrêtez de vous préoccuper de l’Avenir !
=> Il est impossible de changer le passé. Le future n’existe pas. Vie en pleine conscience le moment présent et cela t’apaisera.

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