Le coût des interruptions

Sais-tu ce que te coûtent les interruptions de ta journée et combien de temps tu pourrais gagner en apportant quelques petites modifications ?

Prenons une activité qui demande un très haut niveau de concentration, et donc 10 à 15 minutes avant d’atteindre le seuil d’efficacité optimum. Au bout de 20 minutes tu es pleinement efficace. Problème : le téléphone sonne ! C’est un client qui veut te poser une question. Tu sors de ton travail en cours, pour te focaliser sur la réponse à donner.

  • Si le traitement de la demande dure moins de 2 minutes, il te faudra 2 à 3 minutes pour retrouver ton niveau de concentration antérieur. C’est l’interruption idéale. Il vaut mieux éviter sa répétition, mais lorsqu’elle dure moins de 2 minutes, le retour vers un haut niveau de concentration se fait rapidement.
  • Si l’interruption dure 5 minutes, il te faudra environ 10 minutes pour t’immerger à nouveau dans l’activité précédente. C’est lour, mais acceptable de temps en temps.
  • Si l’interruption dure 10 minutes ou plus, il te faudra environ 15 minutes ! C’est une nouvelle immersion

Attention à un confusion courante : lorsque je parle de temps d’immersion, ce n’est pas un temps où il ne se passe rien, ni un temps où tu dois recommencer à zéro. Tu poursuis ce que tu as commencé, donc tu travailles et tu dépenses de l’énergie. Mais si tu n’avais pas été interrompu, ces 15 minutes auraient été beaucoup plus efficaces dans la continuité. L’interruption est donc pénalisante si ton travail nécessite un bon niveau de concentration.

Voici un schéma décrivant une activité régulièrement interrompue :

interruptions

  • En rouge = le temps de pleine efficacité
  • En orange : le temps nécessaire pour atteindre le plein niveau d’efficacité (temps de récupération)
  • En gris : le temps de l’interruption (efficacité zéro pour la tâche en cours)

Sur ce schéma, 95 minutes ont été nécessaires. Sur ces 95 minutes, 40 minutes sont pleinement efficaces, 48 minute sont partiellement efficaces, et 17 minutes correspondent aux interruptions diverses.

L’efficacité zéro n’existe pas en soi. Elle est relative à une activité. Lorsque tu réponds à un client, tu es efficace pour ce client. C’est pour cette raison que tu ne perçois pas «la perte de temps». Mais ton efficacité concernant la tâche interrompue chute à zéro pendant quelques minutes et demande encore un temps de récupération.  C’est en fin de journée ou de semaine, que tu pourrais te dire avec accablement :

– Mais qu’est-ce que j’ai foutu pendant tout ce temps ?…

Pour des activités nécessitant un plein rendement, toute interruption (incident, discussion, recherche d’information, tâche complémentaire…) ralentit de façon considérable l’activité en cours. Quand on connaît ce principe, il n’est pas étonnant de constater que des tâches initialement estimées à 3 heures, peuvent durer toute une journée.

Les sur-interruptions

Lorsqu’on t’interrompt souvent, il se produit un phénomène très stressant : la deuxième ou troisième interruption intervient alors que tu es plein processus de récupération. Si ça continue ainsi, tu ne parviens jamais à ton niveau de concentration optimum. C’est ce qui peut arriver si tu autorises les gens à te déranger à n’importe quel moment, ou si tu laisses des application comme Facebook, Messenger, Skype, Outlook, etc. te lancer des notifications. Je ne parle pas du travail la télé allumée (enfin si, là je viens d’en parler…)

Voici le graphique qui illustre une tâche souvent sur-interrompue :

interruptions2

Dans ce cas, il est impossible d’envisager une fin de tâche. D’ailleurs tu ne t’y tromperas pas : 3 ou 4 interruptions, et tu procrastineras volontairement… Ce n’est pas la peine de continuer ! Pire : la propension naturelle est de considérer que c’est une «tâche maudite». Elle est tellement interrompue, que ça en devient mystique ! Elle sera donc procrastinée plus facilement le lendemain… Pas la peine d’y retourner !

Et que penser des interruptions qui cassent les interruptions ?  Et oui, ça existe : tu réponds à un client et on te demande de le mettre en attente pour imprimer un document urgent. Tu télécharges le document, et on te demande de corriger un graphique. Tu commences à le corriger et l’ordinateur plante. Tu le redémarres et on te sollicite pour participer à l’évolution de ton système en répondant à un questionnaire qui piste la cause du plantage, etc.

“ON” n’existe pas, ou le principe du “locus interne” !

Je viens de parler du fameux “ON” :

  • On t’interrompt
  • On te demande
  • On te sollicite

Qui sont ces “ON” ?

Ce sont TES choix !

  • Si ton téléphone sonne alors que tu es en pleine concentration sur un schéma ou sur des chiffres compliqués, répondre est un choix ! Le fait même que tu autorises ce téléphone à sonner est un choix…
  • Si tu reçois un «poke» de FACEBOOK ou si la fenêtre surgissante de SKYPE se met à à crier “Kikou ! J’ai gagné un Bounti glacé à la foire au cochons”, c’est encore un choix. Tu as la possibilité de faire taire ces interruptions en deux clics.
  • Si tes collègues, et tes supérieurs hiérarchiques t’interrompent en pleine activité alors que ça peut attendre, c’est un choix également.
  • Si tes clients peuvent te contacter à n’importe quel moment et s’attendent à te trouver au bout du fil, ça s’appelle un “Type de Relation Clientèle”. Ce type de relation est un choix de l’entreprise (il faut l’espérer), et c’est un concept qui s’organise et se recadre.

Le locus de contrôle interne est une attitude qui consiste à se considérer comme ACTEUR de sa vie, et non comme spectateur et encore moins comme victime. Inutile de blâmer les autres : tu vis les conséquences de tes choix, et dans quelques semaines, tu vivras les conséquences de tes nouveau choix.

Le locus interne s’oppose au locus externe. Ce dernier t’invite à considérer que le contrôle de ta vie ne se trouve pas en toi, mais ailleurs… Ne me demande pas où, je n’en sais rien ou alors je pourrais t’inventer des centaines de bourreaux… Il y a des gens qui se lèvent le matin avec le sentiment que c’est Macron qui leur en a donné l’ordre express. Le locus externes est tellement inventif. Une personne qui réagit selon un “locus externe”, se dit qu’elle ne peut rien changer à ce qui lui arrive. C’est le destin, le conjoint, le patron, les collègues, les associés, le banquier, le système, l’univers, D.ieu… qui décident ! Inutile de lutter ! Ainsi va la vie…

Le coaching encourage le locus interne : ton associé a détourné de l’argent de l’entreprise ? Il est coupable évidemment ! Mais toi, tu es Responsable d’avoir choisi cet associé, alors maintenant, autorise-toi à préparer la confrontation au Tribunal et à t’assurer une bonne défense et un maximum de preuves. Sinon, c’est lui qui continuera à choisir quelle sera la suite de ta vie. Puis, une fois le problème derrière-toi, autorise-toi à à mieux choisir tes associés.

Ton ado te fait du chantage affectif : «si tu ne m’emmènes pas voir STAR WAR XII mercredi à 11h, c’est que tu ne m’aimes pas !»… C’est la vie qui veut ça. Il faut bien qu’à un moment de sa vie, son locus de contrôle externe lui fasse dire «Je n’ai pas demandé à vivre, c’est toi qui a décidé ça pour moi !». Ca mérite ton attention, des heures de lectures sur le comportement des ados, et des séquences de recadrages (éventuellement accompagnées par un professionnel) mais ça ne veut pas dire que ta vie doit être tributaire de ses hauts et ses bas. Quant à t’en plaindre sur Facebook ou avec un collègue qui est lui aussi paumé avec son ado… Quel intérêt ? Ne serait-il pas plus judicieux de modéliser quelqu’un qui maîtrise la situation ?

En d’autres termes, il est préférable de reconnaître un problème et de s’en occuper avec force et courage, plutôt que d’attendre une contrainte, et de se dire «Ah… Là, je n’ai plus le choix, c’est le moment d’agir ! ». Gérer tes interruptions quotidiennes avec plus de maîtrise te permettra de mener une vie plus proactive.

J’ai travaillé seul (à mon compte) pendant des années. Certaines de mes activités nécessitaient un haut degré de concentration. Ce sont ces activités là qui constituaient mon revenu. Il me fallait 3 heures par jour de haut rendement. Pensez-vous que mes clients s’en rendaient compte et évitaient de m’appeler, pour que je puisse mieux les servir ?

Mes clients m’appelaient quand ils le voulaient, et vous savez pourquoi ? Parce que je leur ai dit la phrase magique :

Si vous avez la moindre question, contactez-moi !

Donc si “ON” m’appelait sans cesse, c’est parce que “JE” l’avais décidé. Je l’ai même demandé !

Tu peux  faire le tour de tes interruptions. TU constateras plusieurs choses :

  • Ce sont souvent les mêmes personnes qui t’interrompent (ça se recadre)
  • On t’interrompt souvent pour les mêmes raisons (tu peux anticiper)
  • La plupart du temps, lorsque tu PROPOSES de reprendre cette interruption plus tard, “ON” l’accepte
  • Il t’arrive de planifier une activité longue et délicate, alors que tu sais d’avance qu’ON t’interrompra
  • etc.

C’est à TOI de gérer ça… Si tu estimes qu’il est IMPORTANT POUR TOI, d’être disponible à toute heure, quelle que soit ton activité, quelle que soit la nature de l’interruption, alors c’est parfait. “ON” fera son apparition aussi régulièrement et soudainement que tu l’y autorises.

Laisse la porte de ton bureau ouverte, et tu  obtiendras des dizaines d’interruptions par jour, parfois juste pour rire… Ferme la porte de ton bureau, et tu réduiras ces interruptions de trois quarts. Accroche «DO NOT DISTURB» sur la poignée, et tu réduiras le quart qui reste de moitié…

La solution équilibrée, consiste à choisir ses heures de travail pointu, et ses heures de disponibilité. Par exemple, entre 15h et 16h30, tu n’es là pour personne ! Il m’est arrivé d’installer une ampoule “ON AIR” (comme dans les studios de radio et d’enregistrement) au seuil de mon bureau, pour éviter d’être dérangé pendant mes heures de “travail pointu”, ce qui me permettait d’achever mon travail en solo, et de me rendre pleinement disponible pour mon équipe par la suite.

Je paraphrase une chose déjà évoquée : Dire NON à certains moments, c’est dire OUI à d’autres moments.

Mes collaborateurs ont fini par prendre l’habitude, et j’ai enlevé l’ampoule… L’utilisation de techniques, même décalées, est parfois nécessaire pour éduquer les autres, et pour s’éduquer soi-même, en harmonie.

A++

Stéphane

Posted in Semaine 3

18 COMMENTS

louise - posted on 3 mai 2018 22:21

super, et très clairement expliqué
Sacha Guitry refusait de courir qd le tel sonne – je ne suis pas le larbin de mon tel !!!

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Christelle_aka_NM - posted on 4 mai 2018 06:23

Passer les « on » en mode OFF et prendre la responsabilité de mes choix.

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Christelle_aka_NM - posted on 4 mai 2018 06:40

« modéliser quelqu’un qui maîtrise la situation »
Stéphane qu’entends tu par « modéliser » ?

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Jacqueline P. - posted on 4 mai 2018 11:46

J’ai compris « prendre modèle sur », mais bien sûr c’est un abus de langage (un anglicisme ?) Modéliser veut dire normalement construire un modèle qui reproduit (du mieux possible) une réalité. Stéphane aime bien les néologismes, mais là, la place est prise !!
Le contexte ici est tellement clair que ce n’est pas trop grave, n’est-ce pas ?

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Christelle_aka_NM - posted on 4 mai 2018 16:58

Merci.

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Stephane - posted on 6 mai 2018 14:54

Je pourrais prendre ma retraite et laisse Jacqueline travailler à ma place 😉

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Christelle_aka_NM - posted on 4 mai 2018 06:44

« Laisse la porte de ton bureau ouverte, et tu obtiendras des dizaines d’interruptions par jour, parfois juste pour rire…  »
en openspace c’est terrible. Aurais tu une astuce applicable à l’openspace à partager avec moi ? (parce que fermer la porte de son bureau dans ce cas, me parait impossible techniquement.

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Danièle - posted on 4 mai 2018 07:31

Bonjour, perso j’ai utilisé 3 trucs: pour les personnes du plateau, un café discussion où l’on se met d accord, un mot sur le bureau (en forme de deco) et de préférence humoristique indiquant si dispo ou non. Autrement le casque (musique) sur les oreilles. A part qq irréductibles, ça a marché.

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Christelle_aka_NM - posted on 4 mai 2018 16:59

Je vais creuser le mot sur le bureau.

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Stephane - posted on 6 mai 2018 15:13

Dans ce cas, la porte devient une métaphore, mais c’est toujours applicable. Perso, lorsque je m’occupais d’une équipe de développeurs en Openspace, j’ai mis en place deux initiatives :

– La première était de coller sur son siège «space closed». Ca marchait bien, mais le problème est que la plupart des équipiers oublaient (moi le premier) de l’enlever… J’ai donc décrété des tranches horaires de disponibilité pour les managers (pour moi 10h30-11h30 et 15h30-16h30), et ça a bien marché, parce que le fait fait d’instaurer des horaires m’a permis de penser à mon post-il «space closed»… Au bout d’un moment je n’avais plus vraiment besoin d’horaires aussi fixes.

– La deuxième était de réserver un espace fermé (nous avions des bureaux libres autour de l’open space, utilisés pour des réunions ou à des entretiens avec des clients). Nous avons mis en place un intranet de location de bureau où chaque développeur pouvait demander de travailler en closed space dans la limite des disponibilité. Ce choix ne devait pas être fantaisiste, mais répondre à un véritable besoin de travail en solo justifié par un haut niveau d’efficacité (exprimé dans le formulaire lors de la location de la salle).

Le gain d’efficacité était énorme, parce que lorsque la demande était faite, il y avait une objectif associé, et forcément, ça change tout…

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Danièle - posted on 4 mai 2018 08:06

Jolie démonstration. Et pour une fois que je nai peut etre pas tout à changer… Responsable de support mais avec d’autres activités nécessitant de s’y plonger longuement, en fait « j’aime » bien être dérangée, c’est qu on est utile, et même si je mets un point d honneur à être très disponible, on y a mis qq règles. j évite – mais vraiment quasi totalement – de répondre au téléphone si la demande n’a pas été formulée par écrit. Et si cela est fait, c’est moi qui appelle à un moment convenu. On a aussi mis en place des faqs pour eviter les questions à répétition. Si besoin de se voir physiquement pour repondre, c’ est moi qui vais les voir (cela ne les habitue pas à venir). Je fais en sorte aussi de fournir ce que je dois avant qu’on me le réclame. Pour ceux qui viennent juste pour rire, si ce st des habitués avec qui jai envie de rire, on a une petite pause commune ds la journée. Si non, je déboute gentilment ou propose une pause plus tard. le plus galère c’est mon responsable, irréductible bavard, souvent de choses qui ne m’intéressent pas (mecanique voiture, ses finances…)… je m isole qd possible éventuellement avec l’equipe ou un truc sur le bureau qui fait « feu vert » « feu rouge ». Dans l autre sens, j essaie aussi de toujours contacter d abord par ecrit. A la personne de gerer comme elle l entend. Et on convient de se voir ou pas.

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Philippe Voisin - posted on 4 mai 2018 08:49

Dans le même cas que toi, je fais du support en plus d’autres activités qui me nécessitent souvent de la concentration. Le problème quand je ne répond pas au téléphone, c’est que certaines personnes te rappellent toutes les 10 minutes… si au bout d’1h tu n’as toujours pas répondu, ( par contre, ils n’auraient pas eu l’idée de t’envoyer un mail avec une importance « Haute » entretemps ), ils vont appeler un collègue, qui lui va passer dans ton bureau pour te signaler que quelqu’un essaye de te joindre et tu reçois une remarque du genre :  » La prochaine fois, tu pourrais répondre stp , je ne suis pas ta secrétaire »…. et au final, la personne au bout du fil voulait de poser une simple question de… planning
Au final, tu perds plus en concentration pendant cette heure avec ces sonneries à répétition que si tu avais répondu directement au téléphone dès le départ, mais ça on ne peut pas le savoir à l’avance.

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Danièle - posted on 4 mai 2018 21:12

Haha on n’a plus de vrai téléphone, uniquement Skype, donc micro coupé et juste la pop up, c’est pas gênant 😉

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Pascal - posted on 4 mai 2018 22:09

Bonjour,
je me retrouve beaucoup dans cet article. Je voudrais partager qu’ayant un bureau seul pour mon équipe, j’ai expliqué et appliqué la règle suivante : ma porte est souvent ouverte, c’est qu’on peut me déranger, elle est fermée, c’est que j’ai besoin de ne pas être interrompu. Si quelqu’un m’interrompt, je rappelle la règle et met souvent an avant que je ne suis pas un chirurgien cardiaque, alors ce qui me concerne peut la plupart du temps attendre une heure ou deux… Enfin pour les interruptions, je ne réponds jamais au téléphone quand je suis avec quelqu’un. La personne avec qui je suis l’apprécie en général et comprend pourquoi… on me joint rarement en direct mais je rappelle toujours !

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CHRISTELLE - posted on 5 mai 2018 00:29

Bonjoru,
Je n’ai pas lu l’article avant cette heure-ci, et j’ai rarement été aussi productive. C’était un bon jour pour moi, l’énergie était au rdv!
J’ai jonglé entre attention soutenue/active et attention diffuse.
C’est moi qui ai organisé mes interruptions.
Je n’ai pas commus cette erreur je crois aujourd’hui « d’arrêter trop tard, quand j’en avais assez ce qui pousse à associer à un sentiment négatif. (…) au contraire j’ai organisé ma propre frustration en m’arrêtant sur une note positive, quand j’étais encore attentive.
Et ceci me donnait d’autant plus envie de reprendre ce que j’avais moi-mêe interrompu.
Voir la technique du Pomodoro, quoique je n’ai pas respecté de timing précis.
En même temps j’avais l’énergie du dernier jour avant les vacances!

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Fred - posted on 10 mai 2018 04:12

J’ai récemment été interrompu par un client « pressé » et pressant, voire oppressant. Il avait besoin de SA réponse, là, maintenant, tout-de-suite (si possible). J’ai essayé de lui faire comprendre qu’il m’interrompait, que j’avais pris note de sa requête et que je pourrais la traiter une fois ma tâche en cours terminée, malgré les 510 autres requêtes du même type en attente (j’ai 723 clients), mais stress aidant, j’ai vite compris que j’avais déjà perdu mon efficacité. J’ai donc pris soin de sa requête. Une tâche que je fais routinement en 5 minutes ou moins m’a pris 25 minutes, simplement parce que c’était en « urgence ».

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Christophe Lebel - posted on 11 mai 2018 02:33

Une vraie problematique pour moi que j’ai commencé à régler il y a quelques mois. Il faut dire que quand j’ai démarré mon activité, j’affiché 7j/7 et 24h/24 🙂
Aujorud’hui, les tâches qui demandent une pleine concentration comme du développement, je les fais le matin entre 5h et 8h. (c’est pas tous les jours mais plutot des périodes). Sinon, depuis peu, j’arrive à passer mon téléphone pour qu’on réponde à ma place. Mais je vois toujours mon métier comme un métier d’urgentiste et c’est un choix que j’ai fait. Ma prochaine évolution sera de trouver une personne pour gérer ces urgences et ce quotidien d’interruptions.
Je suis partit 13 jours en vacances (nombre de jours limité parce que je me dis que je ne peux pas laisser mes clients trop longtemps tous seuls) en partant 10000 km avec 9h de décalage horaire. Cela a été une vraie problématique à gérer. Un stress énorme lors de la préparation du voyage. J’ai mis en place un maximum de « sécurités » pour ne pas subir ce stress pendant les vacances (comme cela a pu être le cas il y a quelques années en arrière, oui je ne pars pas souvent en voyage plus que 3-4 jours à cause de ça).
Et bien, j’ai passé de très bonnes vacances, je n’ai quasiment pas eu de problèmes à régler (deux petits couacs dont un qui n’était pas de mon fait et je ne pense pas que les clients m’en tiendront rigueur). Je dirai même qu’ils ont été compréhensifs voir même que c’est bizarre que je n’ai eu que si peu d’appels (c’est un problème d’ego ça ?)

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La technique du Pomodoro – Aller Vers… Ça m'intéresse ! - posted on 14 mai 2018 20:53

[…] Le coût des interruptions […]

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